HOTELOVE – PRACA W GOŚCINNOŚCI.

Właśnie zaczął się mi 9 rok w „gościnności” który lekko stawia do refleksji na temat zmian i doświadczenia w branży turystycznej. Praca w hotelarstwie to styl życia, który wybrałam będąc jeszcze nastolatką. To bezinteresowna miłość, z której tylko na chwilę pandemia w 2020 roku wykluczyła moje działania. Kocham obiekty turystyczne, od małych Villi po duże Aparthotele. Ruch turystyczny w ciągu tej dekady przeżył ogromny wzrost – każdy chce podróżować, niemalże każdy zakątek ziemi jest na wyciągnięcie ręki, ale to gościnność jest słowem klucz do prawdziwej turystyki.

Gościnność i zorganizowanie to moje dwie mocne strony, poza tym od zawsze marzę by dawać ludziom coś więcej niż tylko pobyt w pokoju hotelowym, jako hotelarz wiem, że dany obiekt sprzedaje również „emocje”, bo to właśnie uczucia sprawiają jak zapamiętamy dany czas i miejsce. Zawsze na koniec pobytu lub w jego trakcie pada pytanie: „Jak minął/mija Państwu pobyt?” Statystycznie jest dobrze, większość uśmiecha się i mówi, że było wszystko w porządku, że wrócą, czasem gość powie co warto dopracować w obiekcie (coraz więcej gości pyta np. o stacje do ładowania aut elektrycznych i miejsca dla zabaw dzieci w obiekcie).

Odpowiedzialność w obsłudze klienta to coś, co czuje się cały czas. Nie tylko w sprawach pieniężnych. To Ty witasz, opiekujesz się podczas pobytu i żegnasz gości. Ty robisz pierwsze wrażenie i jesteś wizytówką hotelu. To przede wszystkim praca głosem, więc sam sposób mówienia, gestykulacja i mowa werbalna ciała jest na pierwszym planie. Recepcjoniści wystawiani są na dużą lekcje pokory, dlatego nie jest to praca dla każdego. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach, pod presją czasu i rozmowy z gośćmi wymagają czasem dużej dozy asertywności i pewności siebie – na koniec i tak wiem, że: „gość ma zawsze racje”.

Nigdy nie będziesz miał drugiej okazji, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie!

Są goście, którzy zapadli w mojej pamięci do dziś, są goście, których życzy sobie hotel zawsze, są goście którzy od progu mają o wszystko pretensje, są goście niewidzialni, są goście, którzy przyjeżdżają jak do siebie i wiedzą więcej o obiekcie niż ja, są goście… Recepcjonista wystawiony jest również na dość dużą ilość emocji w pracy, od recepcji w Hotelu wymaga się najwięcej, niejednokrotnie słyszałam: „recepcja jest sercem hotelu”, dlatego ważne jest, aby w duszy takiej osoby panowała uprzejmość, spokój i radość, tak aby nikt nie mógł w żaden sposób zachwiać osobowością pracownika recepcji.

Klient czy gość hotelowy?

Zdecydowanie gość! Każdy kto przekracza próg hotelu lub innego obiektu noclegowego chce czuć się „jak u siebie”, po prostu dobrze. Wiadomym jest, iż każdy z nich płaci za dany produkt i usługę. Czy zatem gość hotelowy nie jest jednocześnie klientem? Tak – ale nie każdy klient jest gościem. Różnica między klientem, a gościem polega na tym, że klient jest osobą, która kupuje lub otrzymuje produkt lub usługę od firmy lub sprzedawcy, lub zamierza to zrobić. Natomiast gość jest odbiorcą gościnności, a konkretnie to ktoś przebywający na zaproszenie w domu innego.

Portal lepszyhotel.pl pisze:

„Działalność przedsiębiorstw hotelarskich ma postać materialnych produktów połączonych z usługami niematerialnymi. Cechami materialnymi w obiekcie hotelarskim są: noclegi, meble, urządzenia oraz sprzęt. Cechami niematerialnymi są atmosfera, wizerunek, jakość obsługi oraz dbałość o gościa. Jest odbiorcą gościnności. Gość jest aktywnym uczestnikiem w procesie dokonywania zakupu i to on decyduje o ostatecznej kompozycji pakietu. Ocena gościa jest najważniejsza, zatem jego zadowolenie lub niezadowolenie wpływa na ocenę jakości całego pakietu.”

Kiedy zaczyna się gościnność?

Od przekroczenia progu hotelu gościa, ale także od pierwszej rozmowy, jeśli gość rezerwacji dokonał telefonicznie lub mailowo. Zapewne słyszeliście kiedyś, że rozmówca wyczuwa w tonie głosu przez słuchawkę telefonu kiedy się uśmiechamy. Warto odbierać każdy telefon z uśmiechem na ustach, dzieją się wtedy rzeczy magiczne i nawet najtrudniejsza rozmowa może okazać się wcale nie taką złą.

Warto wyjść naprzeciw – nie mówię tutaj o dosłownym podejściu do gościa choć system „otwartej recepcji” jest coraz bardziej powszechny, hotelarstwo próbuje skracać granice, coraz częściej spotyka się mały stand przy front desk zamiast dużej lady jako muru między recepcjonistą, a gościem, ale wracając: któż z Nas nie chce czuć się w jakiś sposób zaopiekowany? Wyjście naprzeciw w tym przypadku oznacza więc zadanie pytania: „czy życzą sobie Państwo czegoś jeszcze?” Gościnność słynie z dawania.

Wiele hoteli i obiektów ma ogromne pole do zadowolenia gościa: dodatkowa kołdra czy poduszka na życzenie gościa, wstawka powitalna, plater owoców, drobny upominek firmowy, zamówienie kwiatów, list z nazwiskiem na powitanie, voucher na powitalnego drinka, voucher rabatowy, wydanie karty lojalnościowej i wiele innych usług w zależności od rodzaju obiektu. Bardzo miłym gestem i coraz bardziej powszechnym jest powitanie gości lampką prosecco lub „słodką przekąską” co już na wstępie robi dobre wrażenie.

„Czekałam na Państwa” – słowa klucz, dzięki którym jestem w stanie nawiązać z danymi osobami od progu bliższe relacje. Każdy z Nas lubi je usłyszeć, czuć się mile widziany. To naprawdę nic nie kosztuje.